灵犀科技客服阳光保险全新推出“灵犀体验计划”科技加持超凡客服体验

用户投稿 2025年08月24日 19:44:02 12 0

阳光保险全新推出“灵犀体验计划”科技加持超凡客服体验

为了带给客户更加人性化、更富前瞻性的客户服务体验，阳光保险旗下阳光人寿以科技“加持”，优化提升客户服务能力，在2022客户节期间，上市推出“灵犀体验计划”，为客户提供既精准主动、又不失温度的服务。

“灵犀体验计划”由体验管理监测、体验闭环管理、体验服务创新三个部分组成，充分打通保险服务的各个环节，打造全面升级的数字化客户体验管理平台，给予客户全方位的升级体验。

瞄准客户体验“痛点” 创新推出客户体验地图

“灵犀体验计划”中的体验管理监测系统，可以快速定位客户体验“痛点”，覆盖投保、理赔、续期、电话咨询、增值服务、保全6大保险业务环节和18个子环节。系统围绕每个环节的体验衡量指标共设计出超100个指标，形成客户体验地图。当客户产生理赔需求时，内部实时监控展开资料核实、理赔复核等流程，协助并确保客户顺畅办理业务，防止流程意外中断影响客户理赔速度。通过实时监测客户体验质量，实现客户体验从被动管理向主动干预的“蜕变”，提升用户体验满意度。

聚焦个性化需求推出差异化服务

体验闭环管理系统着重打造系统化的内外双环管理，真正做到及时响应、“急客户之所急”。结合95510阳光保险全国统一客户服务和维权电话收集来的客户问询及建议，系统会建立客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，并同步链接至公司客服条线人员，差异化地收集及处理客户个性化需求。例如当客户对阳光人寿的服务提出问询与建议时，内环管理系统将自动记录跟踪，客服人员第一时间为客户提出针对性解决方案，及时满足客户对服务的需求。

从“等待上门”到“主动服务”的创新转变

“灵犀体验计划”基于强大的数据洞察能力，可以实现客户保单的智能分析，为客户提供精准甚至是主动的服务。例如：客户在线上申请资料变更失败时，系统自动检测并预测客户需求，主动为客户提供业务办理的指导服务。借助“灵犀服务助手”，阳光保险可以通过电话、自助、柜面、业务员等多个服务渠道，主动为客户提供业务办理服务。阳光保险一次性接触解决多项问题，让客户在不同的渠道都可以获得一致性、标准化的良好体验，努力做到从“等待上门”到“主动服务”的创新转变。

“灵犀体验计划”致力于与客户“心有灵犀一点通”，让阳光人寿温暖的服务可以第一时间抵达客户身边。未来，阳光人寿将秉承“一切为了客户”的核心追求，以科技赋能、不断升级客户体验管理平台，以高品质的服务不断提升客户数字化服务体验，让人们拥有更多的阳光。

浙江移动“心级服务”的N种打开方式

亦通

第43个消费者权益日来临之际，浙江移动秉承“客户为根，服务为本”的理念，持续打造“心级服务”客户服务品牌，不断提升服务水平，用实际行动践行央企责任担当。

处处满格信号，精品网络打造“舒心”体验

近年来，浙江移动根据中国移动集团公司的统一部署，不断夯实数智化转型底座，以5G、算力网络、能力中台为重点的新型信息基础设施持续完善，“连接+算力+能力”新型信息服务体系不断丰富，全面助力浙江创新发力。

目前，浙江移动持续推进5G+光纤“双千兆”建设，5G基站规模达17万站，在全国率先实现行政村100%的5G覆盖，11个地市全部建成“千兆城市”，5G网络覆盖率和质量均居全国前列，让用户尽享信息时代的“舒心”生活。

在杭州，为确保大型会展的网络畅通，浙江移动升级网络承载能力，在杭州大会展中心、白马湖国际会展中心、国际博览中心等大型会展场馆内部署分布式Massive-MIMO，在场馆周边道路部署宏微立体分层组网，在场馆周边地铁站等交通枢纽部署2.6G双载波，提升会展场景整体无线网络容量；在宁波，浙江移动通过100个日夜兼程，完美利用杭州湾跨海大桥原有站址完成24个5G基站建设，实现大桥5G网络全覆盖，确保人们车行桥上可享各种智能应用，畅通无忧；在温州，浙江移动对有着“东海岸一号公路”美誉的苍南168黄金海岸带热点景区扩充网络容量，打造全线网络覆盖方案，成就了一条网络覆盖好、网速体验佳的公路跑道；在舟山，浙江移动在实现行政村5G全面覆盖的基础上，精准定位港口、航线、锚地、渔场四大主线，构建海域覆盖立体模型，这张“沿海体验优、近海信号稳、远海呼得着”的海洋专网，实现了舟山沿海50公里范围内4G/5G信号的连续覆盖，服务海上用户超过10万人。

无论是在人潮拥挤的景区，还是面对广袤无垠的大海，都能随时随地都能轻松发朋友圈，5G网络近在咫尺、毫无延迟。浙江移动积极落实国家“信号升格”专项行动要求，跨越山川湖海，突破技术瓶颈，用汗水与智慧织就一张张更加紧密、更加强大的移动网络，为广大用户提供信号好、体验优、能力强的高品质网络服务。

问题秒解决、操作零门槛，智慧服务提供“专心”保障

“智能客服”7*24小时在线服务，让用户足不出户即可享受便捷服务。基于大数据、人工智能等创新技术，浙江移动积极打造智慧服务体系，将复杂技术转化为“无感体验”，让消费者享受“问题秒解决、操作零门槛、服务不打烊”的智能化生活。

10086语音导航搭载先进的语音识别技术，能够预测或精准识别各种简单或复杂的诉求。当用户有资费异常、流量超标等，用户一进入导航就会听到个性化的服务音，比语音交互快了数倍，用户需要人工服务时智能匹配专席接力处理，让全流程服务更加有温度。

5G视频客服是通信网视频能力的一项创新应用，用户无需安装APP，用支持的安卓手机直接拨打10086热线号码，即可接入视频客服，可直接与客服“面对面”交流，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体智能服务。客户在视频通话中可实时查看话费流量、历史账单、缴费记录、已办业务等信息，沟通更直接更便捷。

在移动客户端，贴心“小助理”——灵犀智能客服可为客户提供即时、精准的服务体验。通过高度自动化、个性化交互以及24*7的在线服务，它不仅让查询变得轻而易举，更以智能化的解决方案和人性化的沟通方式，让每一次服务接触都变得既便捷又舒心。

还有医生数字人“小安”，她代替真人医生进行直播，在微信公众号端分享医疗知识，打造了全省医疗行业首个数字人直播应用。进入直播间，观众可以根据当日主题内容，以弹幕聊天的方式，向画面中的AI数字医生进行提问，“数字人医生”会实时对粉丝问题进行解答。

跨越“数字鸿沟”，筑牢安全防线银发服务传递“爱心”关怀

老花镜、放大镜、大字版手机营业厅……这是浙江移动杭州元通旗舰营业厅2个爱心专席为特殊群体配备的物件，该营业厅全面延续无障碍服务，为每位到厅的特殊客户提供爱心台席免排队接受专席服务，月均接待客户超500人次。

据了解，多年来，浙江移动高度重视老年群体需求，持续推出多项“银发服务”举措。除了在营业厅设置爱心专席，提供老花镜、放大镜等便民设施，为老年人提供优先服务，还面向老年人群体推出大字版APP和大字“关怀版”账单，让老人也能享受透明服务；开展“科技助老”公益活动，跨越“数字鸿沟”，手把手教老年人使用智能手机，让老年人感受到爱心和关怀。

近日，浙江移动丽水青田分公司开展了“爱心义剪”服务，活动现场吸引了许多老人前来，让老人们在家门口“零距离”享受移动暖心服务。志愿者们结合大家的需求，细心为老人修剪出满意的发型，看到修剪后的头发，老人们的脸上都洋溢起了幸福的微笑。志愿者们还针对老年人使用智能手机时遇到的需求进行了详细说明和讲解，手把手教会他们如何自助查询流量、话费、账单等内容。